Le strutture sanitarie
pugliesi evolvono da luoghi di cura a luoghi in cui
prendersi cura.La Puglia si prepara infatti a un’importante innovazione nei
servizi di accoglienza grazie al progetto Hospitality (Linee Guida per
l’accoglienza nelle strutture sanitarie pugliesi) della Regione – Dipartimento
per la Salute, realizzato dall’Agenzia Regionale Strategica per lo Sviluppo
Ecosostenibile del Territorio (Asset) in collaborazione con l’Agenzia
Strategica Regionale per la Salute e il Sociale (Aress).
Il nuovo progetto è stato
presentato in Fiera ai referenti delle Asl pugliesi (direttori e funzionari
tecnici, amministrativi e sanitari), operatori sanitari e associazioni di
volontariato, per avviare una fase di condivisione e confronto.
“In tre anni stiamo
facendo una rivoluzione in Sanità – ha detto
Il presidente Michele Emiliano – Questa
rivoluzione deve occuparsi anche del modo di presentarsi dei luoghi della
sanità ai cittadini. L’iniziativa che presentiamo oggi parte dalle centinaia di
telefonate che ricevo sempre sul mio numero di telefono con le quali i pugliesi
mi segnalano le loro ansie legate alla sanità. Molti di loro trovano nelle
strutture ospedaliere e in quelle territoriali indicazioni inesistenti o sempre
diverse, frutto dell’inventiva – sicuramente apprezzabile – di ciascuno dei
dipendenti e dei frequentatori di quel luogo.
Fino al punto che al
Policlinico c’è scritto su un muro direttamente a penna sulla parete “TAC”.
Evidentemente questo sconcerta i cittadini che ogni volta devono interpretare
quei segnali.
Come in qualunque altro
posto organizzato e complesso, i cittadini devono invece trovare non solo chi
dà loro le informazioni, ma anche indicazioni scritte sempre alla stessa
maniera. E soprattutto devono trovare un’organizzazione del lavoro efficiente,
che il sindacato, i dipendenti, i dirigenti e noi stessi possiamo controllare
per verificare che tutto vada a buon fine”
Il modello di governance integrata individua
ruoli e competenze: ogni struttura dovrà avere un Responsabile
dell’Accoglienza, un Coordinamento formato dai responsabili di aree strategiche
e un Team Accoglienza riconoscibile che opera nei vari front office e nei
servizi. Per ciascuna figura operativa si definiscono i relativi percorsi
formativi in analogia ad altri settori che erogano servizi alla persona.
Parlando di risorse umane,
si punta a valorizzare il personale in servizio con un graduale rafforzamento
compatibilmente con le risorse finanziarie e le norme assunzionali; inoltre si
pensa a un maggior coinvolgimento di associazioni di volontariato, operatori
del servizio civile e tirocinanti, formati allo scopo.
La governance individua
poi una griglia di azioni e annessi processi organizzativi; gli interventi
adottati confluiranno poi nel Protocollo di Accoglienza di ogni singola
struttura sanitaria sulla base delle Linee Guida regionali.
Le azioni spaziano su più
fronti: definizione di modalità di comunicazione interna, miglioramento della
qualità degli spazi di accoglienza e della segnaletica esterna e interna,
organizzazione del personale per presidiare gli accessi e gli spazi comuni,
miglioramento del servizio prenotazioni e pagamento ticket per ridurre code e
tempi morti (anche con l’ausilio di tecnologie e strumenti informativi),
attenzione alle procedure legate all’igiene e alla qualità dei servizi in
genere, individuazione del mobility manager per attivare azioni di
miglioramento dell’accessibilità esterna in maniera sostenibile (trasporto
pubblico, parcheggi per bici e ottimizzazione accessi auto per disabili e
anziani), coordinamento della partecipazione di associazioni di volontariato. E
ancora, per rendere più confortevole l’attesa e il soggiorno degli utenti:
incremento aree ristoro, disponibilità di aree di attesa dotate di libri e
riviste, videoschermi per informazioni e intrattenimento, previsione di zone
per famiglie, per mamme con lattanti e spazi ludici per bambini, e sale
dedicate nei reparti per incontri tra degenti non allettati e visitatori per
non affollare stanze di degenza; zone wi-fi schermate; dispositivi multicarica
per cellulari; sottofondi di musicoterapia in aree neutre (interne ed esterne);
organizzazione di bacheche identitarie per avvisi al pubblico etc.
La visione di una
struttura sanitaria come luogo di servizio e di incontro di una comunità
comporta un approccio sociale e aggregativo che richiede competenze e
professionalità dedicate. Quindi il Responsabile dell’accoglienza promuove
sinergie col territorio, creando relazioni e proponendo eventuali convenzioni
con enti e associazioni per gestire meglio le aree di pertinenza e i servizi
socio-sanitari. Per esempio si auspica il coinvolgimento di studenti, mediante
accordi con le Università e le scuole per promuovere ricerche di visual design
e archigrafica per arricchire gli spazi pubblici; con Conservatori e
associazioni musicali per attività di musicoterapia e selezione di sottofondi
musicali dedicati; coinvolgimento di artisti e artigiani locali, Istituti e
Accademie d’Arte per riqualificare pareti ed elementi architettonici in
situazione di degrado.
Il sistema di wayfinding (segnaletica) e identità visiva (in
italiano e inglese) prevede, nuove segnaletiche orizzontali e verticali,
cartellonistica infografica, grandi elementi info-decorativi murari, modalità
di informazioni semplici e comprensibili, evitando linguaggio eccessivamente
specialistico o acronimi di difficile traduzione, utilizzo di supporti cartacei
e indicazioni digitali per i diversi tipi di utenti; utilizzo di un set di
caratteri istituzionali, scelti dallo staff regionale dopo accurata ricerca, al
fine di individuare le forme più leggibili e nitide anche a grande distanza e
in differenti condizioni ambientali (il sistema prescelto è risultato
pluripremiato a livello internazionale). Il sistema adottato per la
cartellonistica interna è sostenibile sia dal punto di vista economico (per il
basso costo e la facilità di gestione autonoma da parte delle strutture
sanitarie per aggiornamenti e sostituzioni) sia dal punto di vista ambientale
(per l’impiego di materiali ecosostenibili a bassissimo impatto).
Il sistema di identità ambientale si riferisce
sia alla riorganizzazione degli spazi di accoglienza in cui prevedere un atrio
di accesso con un Desk Accoglienza e un’area in cui riunificare funzioni
informative e relazionali, sia nella riqualificazione degli spazi esterni e
interni per consentire riconoscibilità, familiarità e qualità visiva per gli
utenti e per gli stessi operatori sanitari. Importante anche il recupero dei
numerosi spazi verdi e giardini presenti all’interno di tante strutture
sanitarie: aree utilizzabili, con le necessarie cautele e limitazioni, da
pazienti e visitatori. Fondamentale l’eliminazione di barriere e
separazioni tra operatori e utenti (vetrate e blindature) in quanto elementi
che aumentano la distanza e quindi la conflittualità e l’aggressività. Anche
colori e qualità degli arredi rispondono a esigenze di riduzione dello stress e
del disagio, determinando condizioni di umanizzazione delle relazioni,
agevolando così il lavoro degli operatori. Gli arredi previsti sono modulari e
tendono a rendere più confortevole e rilassata la relazione con gli operatori e
l’eventuale attesa; analogamente i colori e le luci calde sono stati indicati
in modo da migliorare il comfort visivo e ridurre stress e conseguente
aggressività. Necessaria attenzione deve essere posta all’eliminazione delle
barriere architettoniche fisiche e visive, rendendo confortevoli e accessibili
servizi e informazioni.
Le Linee guida prevedono
infine sistemi di verifica sia nei confronti degli utenti sia all’interno
dell’organizzazione sanitaria. Un questionario da sottoporre ai visitatori sul
servizio di accoglienza, la chiarezza della segnaletica, la qualità dei servizi
ecc, per ottenere indicazioni sulla percezione del servizio da parte degli
utenti. Inoltre verifiche interne alla Asl sulle azioni adottate e i risultati
raggiunti consentiranno continui miglioramenti del servizio di accoglienza e di
relazione tra la struttura sanitaria e il territorio di riferimento.
I benefici attesi riguardano
tutti. Per pazienti e familiari:
vivere con più fiducia, agio e serenità l’accesso e la permanenza in
ospedale. Per la struttura
sanitaria: migliorare e umanizzare gli spazi di accesso interni ed
esterni; razionalizzare i tempi d’attesa; abbassare le soglie di conflittualità
e dei contenziosi; incrementare la produttività tramite la leva
attrattiva. Per il personale:
migliorare la propria specializzazione in tema di accoglienza e ascolto dei
bisogni dell’utenza; gestire in modo più efficiente il flusso di accessi;
ridurre lo stress lavorativo.
